q  服务体系

ITC建立了完善的客户服务体系，包括：组织架构、服务人员、服务流程、服务管理、工具、知识库、服务热线等。

q 服务程序和管理制度

ITC建立了完善的服务管理工作制度和响应流程：

- “服务工程师分级管理制度”

- “客户服务响应及服务实施程序”

- “故障服务程序”

- “备件服务程序”

- “客户服务请求的优先级定义及响应程序”

- “ITC客户服务满意度调查”

公司设立了服务台，统一管理公司客户的服务请求。服务台由公司客服总监负责管理。

q 服务工程师分级管理

ITC服务工程师按照技术能力和工作职责，分为服务工程师/一线工程师、顾问级工程师/二线工程师、专家级工程师/三线工程师等三个级别，实行分级使用和管理。

※  服务工程师/一线工程师(SE)

具有一定的工作经验或专业基础知识，具备独立工作的能力，能够解决绝大多数项目和工作中遇到的技术问题。

职责：承担中小型系统集成项目实施，承担现场/远程的技术服务，诊断并排除一般性故障，实施软件升级，提供一般性技术服务和支持。 

※  顾问级工程师/二线工程师(CE)

具有较深的专业理论基础和丰富的工作实践经验，具备承担较大规模项目的主体工作的能力，能够对一线服务工程师提供技术支持，或带领技术团队工作，并解决紧急/关键技术问题。

职责：担任大中型项目的实施技术负责人或主要实施工程师，对公司SE提供技术支持，解决技术服务中遇到的紧急/关键技术问题。

※  专家级工程师/三线工程师(EE)

具有深厚的专业理论基础、丰富的行业应用背景知识和工作经验，具备承担大型/特大型项目的主体工作的能力，能够组织并领导由各技术领域技术工程师组成的攻关小组。ITC三线工程师团队由ITC专家工程师、原厂商专家/合作伙伴的专家工程师构成。ITC专家工程师是公司的技术带头人。

职责：担任大型/重要项目的实施技术负责人，处理技术服务中遇到关键的、重要的、紧急的技术问题，并向各级工程师提供师技术指导和技术支持。

q 客户服务请求的优先级定义及响应程序

针对用户服务请求的具体情况：故障类型、用户问题的严重程度/紧急程度，依照《客户服务请求的优先级定义及响应程序》，进行客户服务的响应和服务资源的调度。

➢ 优先级定义

• Priority 4：系统仍在正常运行，问题出现并未影响用户业务系统的运行。

• Priority 3：系统功能明显降低，问题出现对用户业务系统运行带来负面影响。

• Priority 2：系统功能严重降低，但用户大部分业务系统仍能运作。

• Priority 1：系统崩溃，问题出现导致户部分业务系统不能工作。

➢ 响应程序